L’inizio del 2010 ha visto per ASPES l’ottenimento della Certificazione del sistema di Gestione della Qualità ISO 9001:2008. Successivamente si è proseguito nelle attività di miglioramento ed implementazione del Sistema di Gestione della Qualità. Sono state codificate e modificate diverse procedure in relazione alla necessità di implementazione e miglioramento del sistema e si è compiuta un’importante analisi della organizzazione con l’obiettivo di una migliore qualificazione delle risorse a propria disposizione, con grande attenzione ai costi ma soprattutto puntando alla qualità dei servizi offerti.
Per questo motivo sono stati monitorati in particolare i livelli di efficienza, efficacia e qualità di due servizi strategici con maggiore esposizione al pubblico: la farmacia ed i servizi cimiteriali. Nessuna sorpresa sui risultati della prima indagine di soddisfazione del cliente della farmacia, dove oltre il 90% della clientela che ha compilato il questionario ha espresso giudizi più che soddisfacenti. Semplici e dirette le domande formulate: cortesia delle persone che servono il pubblico, disponibilità dei farmacisti nel dare consigli e risposte su aspetti relativi alla salute, completezza nella dotazione dei medicinali presenti in farmacia, facilità di accesso alla farmacia, trasparenza e visibilità dei prezzi esposti, orari di apertura, impegno a proporre condizioni più economiche (farmaci equivalenti). I cittadini hanno riconosciuto l’attenzione posta da ASPES all’ampliamento degli orari e dei periodi di apertura della farmacia stessa, così come la competenza e la disponibilità del personale: non di poca rilevanza anche l’offerta di prodotti non farmaceutici (in particolare legati alla cura del corpo): del resto, anche dal punto di visto economico, si registra un trend positivo sull’incremento del fatturato.
Parimenti gradito l’esito del questionario sui servizi cimiteriali. L’attenzione si è focalizzata su: disponibilità e cortesia del personale di ufficio, rispetto del momento, competenza e professionalità, ed ancora, informazione esauriente e dettagliata che ha permesso al cittadino di effettuare scelte consapevoli, pulizia e manutenzione adeguata del cimitero e delle aree verdi presenti, adeguate condizioni di decoro del luogo, cortesia, disponibilità, rispetto del personale durante la cerimonia. Oltre il 90% dei cittadini ha espresso giudizi lusinghieri.
Dall’audit sono emersi anche altri dati fortemente significativi del modo di operare di ASPES (che tratta solo a livello di segreteria circa 5.200 documenti all’anno), anche se riconducibili ad elementi di controllo di gestione: ad esempio, il tempo medio tra la data di realizzazione degli interventi delle attività di manutenzione e la data di segnalazione dell’intervento è di solo 1,07 giorni, dunque ben inferiore ai 3 giorni che era l’obiettivo della verifica ispettiva (numero di interventi aperti diviso numero di interventi eseguiti, espresso in giorni); si è intervenuto in occasione di 439 segnalazioni per un totale di 970 interventi. Sono state gestite 9.543 affissioni nell’ultimo anno nonostante il rifacimento di alcuni impianti abbia, almeno temporaneamente, diminuito gli spazi a disposizione a favore di un miglioramento qualitativo dell’immagine e del decoro pubblico; Infine va segnalata la riprogettazione dell’attività di gestione dei parcometri, che, dalla fine del 2010, ha portato i parcometri da 5 a 33, con la creazione delle tessere prepagate in relazione al nuovo piano parcheggi approvato dal Comune.
